クレームはまず第一に出さない事が大前提です。

その対策をしっかりとしていれば、「クレーム対策」など練る必要はない。



しかし現実にクレームは発生し、その対処に追われる事が多いのが実情です。

毎回、相手方に出向き原因の究明と事後の対策を講じた後、謝罪と実行へと流れる。

問題が解決した後に、防止策を検証し再発を防ぐ。

社員間の情報を共有させ、浸透を図る。



まぁこう言った所ですかね。



この手の対応をずっとやって来たつもりなのだが、先日福岡市内で講演会に参加する為

留守にしてた時に運悪くクレームの電話が・・・



丁度講演会も終わり、帰り支度を始めた頃で帰社するのには一時間程かかる。

そんな時お客さんからは「明日の朝おたくに持ち込みますんで対応して貰えますか？」

との問い合わせ。

「明日は休日だが仕方が無い。担当者に休日出勤させて配達は俺が行こう」

と思っていたのだが、現場から帰って来た対応策は



「今からすぐに品物を引き取りに行きます。常務が居ないので代わりに営業担当の者が

同行します。お客さんさえ良ければその日のうちに修正して再度持込みます。」



との事。

弊社のクレーム対応の方針にはお客さんの「困った」を「ありがとう」まで持って行く事

とあるが、なかなか実践出来る事ではない。



実際にお客さんからは、「明日の朝で良い」と言われたのだが

担当者がその日のうちにやり上げた。

担当部門の主任も「気になったので」と言って夕食後に再び会社に様子を見に来た。

今までそう言った対応をずっとやってきた身として、今回の各部署や担当者の対応が

非常に速やかで、自主的だった事が驚き・・・と言うか正直びっくりした。



成長ってこう言うことなんかな～と改めて感じる。

先陣切って引っ張る経営と、後方支援しながらサポートする経営。

どちらも正解だと思うんやけど、そろそろ後方支援できる経営者にならんと

イカンな～と思わされる出来事でした。